重慶市銀行業協會舉辦2019年重慶銀行業客戶投訴與網點糾紛處理技巧培訓會
 

http://www.844074.live 2019/10/31    瀏覽次數:3304

為進一步豐富各會員單位投訴糾紛調處策略,提升調處技能技巧,共同打造良好的金融消費環境,重慶市銀行業協會于20191029日舉辦了2019年重慶銀行業客戶投訴與網點糾紛處理技巧培訓會,55家會員單位共122名投訴糾紛處理人員參加了本次培訓會。

重慶市銀行業協會專職副會長王成保主持培訓會,向會員單位對協會工作的支持表示了感謝,介紹了近年來消費者投訴糾紛逐漸增多和會員單位投訴處理技巧有所欠缺的情況,表示希望此次培訓能夠幫助會員單位提高調處水平,更好地做好消保工作。

此次培訓,經過調解中心和教育培訓部前期積極籌備,邀請到北京西點方略公司創始人、國家二級心理咨詢師、高效焦點解決教練技術導師孫海燕老師授課。培訓會上,孫海燕老師從合作對話、冰山模型、傾聽和回應、同理心、道歉技巧、欣賞贊美和多元思維等七個方面對投訴糾紛調解處理技巧進行了生動形象的講解。通過列舉典型案例,結合心理學分析,詮釋了如何應對客戶不良情緒,闡述了不同情況下投訴糾紛處理的具體技巧和方法。培訓會上,孫海燕老師將參訓人員分為11小組,通過分組討論、有獎問答、情景模擬和構建冰山模型等方式有效促進了學員間的互動,提高了學員學習的主動性和積極性。

參訓人員認真學習,踴躍答問,與小組成員和老師良好互動,積極上臺展示自己的思路想法。參訓人員紛紛表示本次培訓授課方式新穎,課堂氛圍輕松活躍,授課內容及形式有助于明確調處方向,清晰調處思路,提升調處技巧。培訓獲得了良好的效果,達到了預期的目的。



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